Schort Merchant Center je account op, dan stopt Shopping, stopt Performance Max, en valt de omzet die daaraan hangt binnen het uur stil. Afgekeurde producten in Merchant Center, afgekeurde advertenties in Google Ads en opgeschorte accounts zijn de noodgevallen waarvoor we het vaakst gebeld worden, en de mail over de opschorting is met opzet vaag. Hieronder staat de volgorde van diagnose en herstel zoals we die op echte accounts toepassen, niet zoals hij op de beleidspagina van Google staat. Is niet Merchant Center maar het Google Ads-account zelf opgeschort, begin dan bij de gids over een opgeschort Google Ads-account.
Afgekeurde producten of een opschorting van het hele account
Stel eerst vast welk probleem je hebt, want de weg naar herstel is voor allebei anders.
Afkeuringen spelen per product. Losse producten in Merchant Center krijgen een melding en verdwijnen uit Shopping en PMax, terwijl de rest van het account gewoon doordraait. Vervelend, en het raakt je omzet als het om je bestsellers gaat, maar met gewoon feedwerk op te lossen. Het tabblad Diagnose laat per product zien op welk attribuut of welk beleid het is afgekeurd.
Een opschorting van het account is de zware variant. Alle producten stoppen tegelijk, en de oorzaak is zelden één productattribuut. Het is het oordeel van Google's systemen over je bedrijf als geheel, en daarom schiet je niets op met product voor product repareren.
De diagnose begint in Merchant Center bij de accountproblemen. Staat er een beleid genoemd met een waarschuwingsperiode, dan heb je nog een paar dagen om de oorzaak op te lossen voordat Google ingrijpt. Is de opschorting al actief, dan zit je in de bezwaarfase en geldt alles hieronder.
De vier soorten opschorting en hoe je herkent welke je hebt
Bijna elke opschorting valt in een van vier categorieën, en de categorie bepaalt je oplossing.
- Misrepresentation (misleidende weergave) komt het vaakst voor en is het vaagst. Google's systemen hebben besloten dat je winkel kopers zou kunnen misleiden: ontbrekende bedrijfsgegevens, summiere contactinformatie, prijzen die niet overeenkomen met de site, of een gloednieuw domein zonder enige geschiedenis.
- Beleidsschending betekent dat bepaalde producten of claims niet zijn toegestaan: verboden categorieën, gereguleerde producten of verboden claims in titels en beschrijvingen.
- Websiteprobleem betekent dat de bestemming kapot of onbereikbaar is: fouten in de checkout, pagina's die Google niet kan crawlen, malwaremeldingen of een site die nog in aanbouw is.
- Omzeiling (circumvention) is de zwaarste: Google denkt dat je een nieuw account hebt geopend om een eerdere opschorting te ontlopen. Die accounts komen zelden terug, en daarom open je nooit een nieuw Merchant Center om een blokkade te omzeilen.
De mail over de opschorting noemt het beleid. Koppel dat aan de juiste categorie voordat je iets aanpast.
De oorzaken van afkeuring en opschorting die we het vaakst zien bij webshops
In herstelwerk komen steeds dezelfde oorzaken terug. Bovenaan staan verschillen in prijs en beschikbaarheid tussen feed en site: de feed zegt 49 euro, na een thema-update zegt de pagina 54, en de crawler van de feed ziet het, ook al valt het geen mens op. Een schone feed is een vak apart, dat we behandelen in onze gids voor productfeedoptimalisatie.
Na de prijsverschillen komen de gaten in vertrouwen. Een retourbeleid dat ontbreekt of moeilijk te vinden is, geen zichtbare contactgegevens behalve een formulier, een checkout waar de verzendkosten pas na de betaling duidelijk worden. Voor een winkeleigenaar voelt geen van deze dingen als een beleidsschending. Voor de systemen van Google tegen misleiding is het precies dat.
Daarna volgen de verrassingen met beperkte producten: een ingrediënt in een supplement of een claim in een productbeschrijving valt onder een beleid dat de ondernemer nooit gelezen heeft. En tot slot de gevallen van overdreven promotie: afteltimers die steeds opnieuw beginnen, verzonnen van-prijzen of claims waar een toezichthouder je op zou aanspreken.
Let op de overlap: de meeste van deze punten kosten je ook conversie. De feed is het fundament, en de vertrouwenssignalen die Google controleert, zijn dezelfde die kopers controleren.
De checklist vóór je bezwaar: los alles op voordat je iets indient
De duurste fout in dit hele proces is bezwaar maken voordat de problemen zijn opgelost. Je kunt in de praktijk maar een beperkt aantal keer bezwaar maken, elke afwijzing maakt de volgende beoordeling strenger, en de beoordelaars van Google kijken naar het hele account, niet alleen naar het probleem uit de mail.
Loop je winkel door met de blik van een sceptische beoordelaar voordat je iets indient. Retour- en verzendbeleid: aanwezig, vindbaar en in lijn met wat de checkout rekent. Contactgegevens: een echt adres en een bereikbaar aanspreekpunt, niet alleen een formulier. Prijzen, valuta en beschikbaarheid: gelijk in de feed en op de live site, variant voor variant. Checkout: doe zelf een testbestelling, tot en met het laden van de betaalpagina. Bedrijfsgegevens: gelijk in de instellingen van Merchant Center, in de footer van de website en in eventuele gekoppelde profielen.
Kijk daarna verder dan het beleid uit de mail. Gaat de opschorting over misleiding, maar hebben drie producten ook twijfelachtige claims, los die dan nu op. Een beoordelaar die een tweede probleem vindt, keurt je bezwaar niet goed met een opmerking erbij. Hij wijst het af.
Hoe je een bezwaar schrijft dat serieus beoordeeld wordt
Een bezwaar is geen verdediging, maar bewijs dat je het hebt opgelost. Een bezwaar dat stelt dat de opschorting onterecht was, faalt zelfs als de ondernemer gelijk heeft. De beoordelaar moet namelijk bevestigen dat het probleem weg is, niet de beslissing opnieuw bespreken.
Deze opbouw werkt: zeg duidelijk wat je als het probleem hebt begrepen, noem de concrete wijzigingen en waar je ze kunt controleren, en bevestig dat het account nu voldoet aan het genoemde beleid. Concreet wint van welbespraakt. "Volledig retourbeleid toegevoegd op /returns, prijsverschillen gecorrigeerd bij 14 producten, geregistreerd bedrijfsadres toegevoegd aan footer en contactpagina" is een sterk bezwaar. "Wij zijn een legitiem bedrijf en denken dat dit een vergissing is" is een afwijzing in de maak.
Houd het kort, feitelijk en zonder frustratie. De persoon of het systeem dat het leest, verwerkt er stapels van, en het makkelijkst goed te keuren zijn de bezwaren die je in een paar minuten kunt controleren.
Hoe lang het duurt en wat je in de tussentijd doet
Afgekeurde producten verdwijnen meestal binnen een paar dagen nadat de gecorrigeerde feed opnieuw is gecrawld, en via Diagnose kun je per product een nieuwe beoordeling aanvragen. Een opschorting van het account duurt langer: de beoordeling van een bezwaar kost grofweg één tot vier weken, afhankelijk van het beleid en of er een mens naar kijkt. Elke dag de support bestoken maakt de wachtrij niet korter.
Gebruik die tijd goed. Zoekcampagnes met gewone tekstadvertenties hebben geen last van Merchant Center, dus je hoeft niet stil te zitten terwijl Shopping plat ligt. Het is ook het moment voor het grondige werk aan feed, beleid en site waar je nooit aan toekomt zolang alles draait.
Wat je in geen geval doet: een tweede Merchant Center openen voor dezelfde winkel, van domein wisselen om de melding te ontlopen, of dezelfde feed via het account van een familielid indienen. Daarmee maak je van een herstelbare opschorting een zaak van omzeiling, de enige categorie waaruit je realistisch gezien niet meer terugkomt.
Voorkomen: de controles die problemen vroeg opvangen
Een heractivering is niet het doel. Het doel is nooit opgeschort worden, en de controles daarvoor zijn licht zodra ze routine zijn.
Elke week: open Diagnose in Merchant Center en lees het, ook als de campagnes er goed uitzien. Het aantal afkeuringen loopt op voordat het een probleem voor het hele account wordt. Elke maand: controleer of de prijzen van je bestsellers kloppen na elke wijziging in thema, app of valuta, check of je beleidspagina's een redesign hebben overleefd, en doorloop de checkout opnieuw van begin tot eind. Na elke websitemigratie of overstap naar een ander platform: ga ervan uit dat de feed kapot is tot je het tegendeel hebt gezien.
Een gezond Merchant Center is geen papierwerk. Het hele betaalde programma staat erop: het glampingmerk dat 220% in omzet groeide deed dat met Shopping- en PMax-campagnes die nooit stil kwamen te liggen, omdat het fundament schoon bleef.
Wil je je account laten nakijken voordat Google dat doet, dan zit er een gezondheidscheck van Merchant Center in onze gratis audit binnen 48 uur. Ben je nu al opgeschort, dan vertelt die audit je in welke categorie je zit en wat er in je bezwaar moet staan.